Helsingborgs stad förbättrar sitt företagsklimat och nöjdkundindex (NKI)

En kvalitetsmätning av den kommunala servicen och myndighetsutövningen gentemot företag. 5 myndighetsområden berörs: brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, miljö- och hälsoskydd samt serveringstillstånd. Frågorna berör 6 serviceområden; information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.Undersökningen bygger på analysmodellen Nöjd-Kund-Index, som är en etablerad modell för att mäta kundnöjdhet inom såväl privat som offentlig sektor. Modellen visar dels NKI (0-100) som är ett nöjdhetsmått, dels ett effektmått som visar vilken betydelse de olika serviceområdena har för den totala nöjdheten

Mätningen görs från och med 2016 löpande och årligen. Mätningen görs genom en enkätundersökning. Ett urval av företag som haft ett avslutat ärende hos någon av myndigheterna får en webbenkät.

Enkäten skickas till företagare, som under 2019 hade ett aktivt ärende hos något av de 6 berörda myndighetsområdena.

Svarsfrekvensen 56 % i Helsingborg, mot 54 %  2018. Det innebär att 2019 svarade 743 Helsingborgsföretagare på enkäten, mot 589 vid förra mätningen.

Helsingborgs stads totala Nöjd-Kund-Index (NKI) är 76, vilket är högre än riksindex. Totalindex har sedan mätningen startade 2011 haft en stadig ökning, sammanlagt 14 enheter, med ett språng från 2018 till 2019 på 5 enheter.

Resultatet är varierande mellan myndighetsområden, med en god utveckling för bygglov (+10), , serveringstillstånd (+9), livsmedelstillsyn (+5) och markupplåtelse (+2) men en sämre utveckling för brandtillsyn (-6),  miljö- och hälsoskydd (-4). Den avstannande utvecklingen 2018 har nu bytts till förändringar åt andra hållet.

Samtliga serviceområden har utvecklats positivt på totalen; tillgänglighet (+2), information (+3), bemötande (+4), kompetens (+3), rättssäkerhet (+4) och effektivitet (+7) Framför allt effektivitet har ökat och är resultat av det fokus myndigheterna haft på detta serviceområde.

Av 15 kommuner över 100 000 invånare, landar Helsingborg på plats 1 tillsammans med Örebro. I storleksklassen följt av Lund och Västerås (båda 75 Stockholm (74), Norrköping och Lund (73) samt Malmö (72)

Nationellt besvarades enkäten av 33 972 företag i 188 kommuner och 17 samarbetsorganisationer enkäten.

Årets ranking av kommunernas NKI presenteras den 22 april av SKL.

NKI är uppbyggt av de tre frågorna:

• Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet?
• Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar?
• Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?

Serviceområdenas betygsindex är uppbyggda av de frågor som ingår inom respektive delområde i enkäten.

NKI-skalan går från 0-100. Under 62 anses som ett lågt betyg, mellan 62-69 som ett godkänt betyg och 70 eller mer som ett högt betyg.

Vilka serviceområden som är viktigast för helhetsbedömningen (det totala NKI-värdet i kommunen) och vilka områden som bör vara prioriterade vid ett förbättringsarbete. I Helsingborgs stad anser företagarna att effektivitet, rättssäkerhet och bemötande är viktigast.

Effektiviteten visar på klart högst effektmått och ett förhållandevis lågt betyg och bör därmed prioriteras.

Efter den första undersökningen 2011, har vi haft fokus på frågor kring kundnytta för företagen. Samtliga nämnder/förvaltningar har lagt såväl personella som ekonomiska resurser för att förbättra företagsklimatet. Ett stadsgemensamt projekt med deltagande av de inblandade förvaltningarna under ledning av avdelningen för näringslivs- och destinationsutveckling pågick mellan 2011 och 2013.

Efter projektets slut har förvaltningarna fortsatt sitt arbete med kring sitt företagsarbete, vilket avspeglades i ett stadigt förbättrat resultat. En gemensam lotsfunktion kommit till stånd och Kontaktcenter har inneburit en tydlig ”första instans”.

Under 2019 har arbetet fortsatt, med förändringar av innehåll på stadens webb, utbildningar av nya handläggare för att bygga förståelse kring företagsklimatet betydelse för Helsingborg som plats. Vi har också startat ett arbete kring kundresor och tjänstedesign och har tagit fram ett förslag till hur stadens myndigheter med hjälp av digitalisering och AI. Jämförelse med ”de bästa” är ytterligare en byggsten.

188 kommuner och 17 myndigheter i samverkan deltog 2019. Enbart företag med aktiva ärenden är med, frågorna bygger på konkreta situationer. Kan ge underlag för benchmarking. Lätt att jämföra sig med kommuner av samma storlek eller samma struktur.

Löpande Insikt kan bidra som drivkraft i det långsiktiga arbetet med företagsklimat och som motor i intern verksamhetsutveckling.

Den mediala uppmärksamheten i samband med rankingen flyttar fokus från det som är det viktigaste; utvecklingen och trenden i den egna kommunen.

Frågebatteriet utvecklas fortfarande med bristande jämförelse som följd. NKI utgår från 3 frågor som alla bygger på kundens föreställning och förväntan.

Vi måste upprätthålla de resultat vi uppnått, vårda dem och samtidigt öka insatserna för att förbättra företagsklimatet. Årets resultat måste analyseras och ge konsekvenser i verksamhetsutvecklingen.

Genom att koppla förbättringsområde tydligt i verksamhetsplaner och målarbete får vi ett ökat fokus på service och företagsklimat.