Företagarna i Helsingborg har fått tycka till om myndighetsutövningen för 2018

Det preliminära resultatet för Helsingborgs NKI (Nöjd-Kund-Index) blev 72 för 2018. Det är oförändrat jämfört med året före och motsvarar snittet i Sverige. NKI-skalan går från 0-100. Ett värde under 62 anses som ett lågt betyg, mellan 62-69 som ett godkänt betyg och 70 eller mer som ett högt betyg. Vi räknar med att få ett färdigt resultat i maj.

Av 15 kommuner över 100 000 invånare, landar Helsingborg på plats 7. Örebro är den kommun i storleksklassen som har bäst resultat med index 78, följd av Västerås (75), Stockholm (74), Norrköping och Lund (73) samt Malmö (72)

NKI-värdet  varierar mellan olika myndighetsområden, med en positiv utveckling för brandtillsyn (+1) och markupplåtelse (+8), men en sämre utveckling för bygglov (-1), livsmedelstillsyn (-6), miljö- och hälsoskydd (-1) och serveringstillstånd (-8). Den positiva utvecklingen med stora förändringar för serveringstillstånd, miljö- och hälsoskydd samt livsmedelskontroll under 2017 har nu bytts till förändringar åt andra hållet.

Effektiviteten har ökat något liksom tillgängligheten. Bemötande och kompetens har samma resultat medan information och rättssäkerheten får ett sämre resultat än 2017.

Under 2018 har staden arbetat med att förbättra sin myndighetsutövning. Det handlar bland annat om förändringar av innehåll på stadens webb och utbildningar av nya handläggare för att bygga förståelse kring företagsklimatet betydelse för Helsingborg som plats. Vi har också startat ett arbete kring kundresor och tjänstedesign och har tagit fram ett förslag till hur stadens myndigheter med hjälp av digitalisering och AI. Jämförelse med ”de bästa” är ett viktigt verktyg.

Helsingborgs stad har mätt företagens omdömen om myndighetsutövning sedan 2011 och haft en positiv utveckling, från index 62 till index 72.

Frågor och svar om NKI

En kvalitetsmätning av den kommunala servicen och myndighetsutövningen gentemot företag. 5 myndighetsområden berörs: brandtillsyn, bygglov, markupplåtelse, miljö- och hälsoskydd samt serveringstillstånd. Frågorna berör 6 serviceområden; information, tillgänglighet, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet.

Undersökningen bygger på analysmodellen Nöjd-Kund-Index, som är en etablerad modell för att mäta kundnöjdhet inom såväl privat som offentlig sektor. Modellen visar dels NKI (0-100) som är ett nöjdhetsmått, dels ett effektmått som visar vilken betydelse de olika serviceområdena har för den totala nöjdheten

Mätningen görs från och med 2016 löpande och årligen. Mätningen görs genom en enkätundersökning. Ett urval av företag som haft ett avslutat ärende hos någon av myndigheterna får en webbenkät.

Enkäten skickas till företagare, som under 2018 hade ett aktivt ärende hos något av de 6 berörda myndighetsområdena. Motsvarande antal 2017 var 682.

Svarsfrekvensen 55 % i Helsingborg och drygt 57 % totalt i SKL:s underlag. 2017 var svarsfrekvensen 57 % i Helsingborg och 45 % nationellt. Det innebär att 2018 svarade 481 Helsingborgsföretagare på enkäten, mot 398 vid förra mätningen.

Helsingborgs siffror är preliminära då vi saknar fullständiga underlag för 2018. Vi räknar med att få ett nytt resultat i maj.

Helsingborgs stads totala Nöjd-Kund-Index (NKI) är 72, vilket motsvarar riksindex. Totalindex har sedan mätningen startade 2011 haft en stadig ökning, sammanlagt 10 enheter, men för 2018 ligger det preliminära resultatet stilla jämfört med förra året.

Resultatet är varierande mellan myndighetsområden, med en positiv utveckling för brandtillsyn (+1) och markupplåtelse (+8), men en sämre utveckling för bygglov (-1), livsmedelstillsyn (-6), miljö- och hälsoskydd (-1) och serveringstillstånd (-8), så som resultatet ser ut nu. Den positiva utvecklingen med stora förändringar för serveringstillstånd, miljö- och hälsoskydd samt livsmedelskontroll under 2017 har nu bytts till förändringar åt andra hållet.

De ingående serviceområdena (tillgänglighet, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet) varierar både i utveckling och mellan de olika myndighetsområdena, vissa har en stadig positiv utveckling medan andra har backat något sedan mätningen 2017. Effektiviteten har ökat något liksom tillgängligheten. Bemötande och kompetens har samma resultat medan information och rättssäkerheten får ett sämre resultat än 2017.

Av 15 kommuner över 100 000 invånare, landar Helsingborg på plats 7. Örebro är den kommun i storleksklassen som har bäst resultat med index 78, följd av Västerås (75), Stockholm (74), Norrköping och Lund (73) samt Malmö (72).

Nationellt besvarades enkäten av 31 037 företag i 171 kommuner och samarbetsorgansiationer enkäten.

Årets ranking av kommunernas NKI presenterades den 10 maj av SKL.

NKI är uppbyggt av de tre frågorna:

  • Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet?
  • Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar?
  • Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?

Serviceområdenas betygsindex är uppbyggda av de frågor som ingår inom respektive delområde i enkäten.

NKI-skalan går från 0-100. Under 62 anses som ett lågt betyg, mellan 62-69 som ett godkänt betyg och 70 eller mer som ett högt betyg.

Vilka serviceområden som är viktigast för helhetsbedömningen (det totala NKI-värdet i kommunen) och vilka områden som bör vara prioriterade vid ett förbättringsarbete. I Helsingborgs stad anser företagarna att effektivitet, rättssäkerhet och bemötande är viktigast.

Effektiviteten visar på klart högst effektmått och ett förhållandevis lågt betyg och bör därmed prioriteras.

Efter den första undersökningen 2011, har vi haft fokus på frågor kring kundnytta för företagen. Samtliga nämnder/förvaltningar har lagt såväl personella som ekonomiska resurser för att förbättra företagsklimatet. Ett stadsgemensamt projekt med deltagande av de inblandade förvaltningarna under ledning av avdelningen för näringslivs- och destinationsutveckling pågick mellan 2011 och 2013.

Efter projektets slut har förvaltningarna fortsatt sitt arbete med kring sitt företagsarbete, vilket avspeglades i ett stadigt förbättrat resultat. En gemensam lotsfunktion kommit till stånd och Kontaktcenter har inneburit en tydlig ”första instans”.

Under 2015 genomfördes 200 intervjuer av en konsultfirma i syfte att komma närmare kärnan i företags synpunkter på den kommunala handläggningen. Resultatet har bearbetats av en stadsgemensam grupp och lett till nya förbättringsförslag bl a en gemensam utbildningsdag för samtliga handläggare – i syfte att underlätta ett gemensamt arbetssätt. Varje myndighetsområde hade därutöver en halvdag för att ta fram handlingsplaner för utveckling av det egna myndighetsområdet under 2016.

Under 2017 hade arbetet för ett förbättrat företagsklimat ett särskilt fokus på företag inom besöksnäringen, där företagen dels är små eller medelstora, dels har frekvent kontakt med samtliga myndigheter. Effektivitet pekades 2016 ut som ett viktigt förbättringsområde och det har också stått i fokus för arbetet, liksom information och tillgänglighet.

Under 2018 har arbetet fortsatt, med förändringar av innehåll på stadens webb, utbildningar av nya handläggare för att bygga förståelse kring företagsklimatet betydelse för Helsingborg som plats. Vi har också startat ett arbete kring kundresor och tjänstedesign och har tagit fram ett förslag till hur stadens myndigheter med hjälp av digitalisering och AI. Jämförelse med ”de bästa” är ytterligare en byggsten

171 kommuner och myndigheter i samverkan deltog 2018. Enbart företag med aktiva ärenden är med, frågorna bygger på konkreta situationer. Kan ge underlag för benchmarking. Lätt att jämföra sig med kommuner av samma storlek eller samma struktur.

Löpande Insikt kan bidra som drivkraft i det långsiktiga arbetet med företagsklimat och som motor i intern verksamhetsutveckling.

Den mediala uppmärksamheten i samband med rankingen flyttar fokus från det som är det viktigaste; utvecklingen och trenden i den egna kommunen.

Frågebatteriet utvecklas fortfarande med bristande jämförelse som följd. NKI utgår från 3 frågor som alla bygger på kundens föreställning och förväntan.

Vi måste upprätthålla de resultat vi uppnått, vårda dem och samtidigt öka insatserna för att förbättra företagsklimatet. Årets resultat måste analyseras och ge konsekvenser i verksamhetsutvecklingen. Genom att koppla förbättringsområde tydligt i verksamhetsplaner och målarbete får vi ett ökat fokus på service och företagsklimat.